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"인공지능으로 인해 수많은 일자리가 사라질 것이다"는 인공지능의 발전 초기부터 큰 논란이 되어온 문제입니다. 하지만 인공지능을 통해 좀 더 편하고 나은 세상이 만들어질 것이라는 사실 또한 부인하기 어렵습니다. 아마존에서 만든 아마콘 에코나 테슬라의 자율주행기능은 인공지능을 통해 사람들의 편의가 극대화된 좋은 예라고 볼 수 있습니다. 그리고 그 연장선상에서 많은 상담직원들의 편의를 책임져주는 소프트웨어, Cogito가 있습니다.


상담센터 직원들이 갖는 큰 고충 중 하나는 아마 ‘진상 손님’일 것입니다. 사람의 목소리만 듣고 상담을 해결해주는 콜센터는 익명성의 특징 때문에 오프라인 서비스 센터보다 감정 소모가 더 많이 될 수 밖에 없습니다. 상담 직원들이 목소리 만으로 고객의 감정을 파악하고, 그에 맞는 서비스를 제공하기란 경력이 많지 않은 이상 쉽지 않을 것입니다. Cogito는 이러한 상담 직원들의 대화를 개선해주고, 피드백을 통해 효과적인 상담이 이루어질 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.


Cogito 소프트웨어 설명 영상

Cogito는 상담이 진행되는 각 대화를 실시간으로 분석해, 대화 중 나타나는 고객의 심리 상태와 상담 직원들의 대화 특성을 이용하여 다양한 솔루션을 제공합니다. 말하는 도중 상대방의 대화를 끊고 말이 일어나는 경우에는 ‘대화가 중첩됩니다’ 라고 알려주거나, 너무 격앙된 톤이거나 대화의 흐름이 달라질 경우에도 이를 지적해주며 매끄러운 상담이 진행될 수 있도록 도와줍니다.

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Cogito의 CEO Josh Feast는 “대화는 한 편의 춤과 같다”고 합니다. 음악과 동작이 잘 맞춰져야 훌륭한 춤이 완성되듯이, 사람과 사람 사이 대화 또한 둘 사이 감정의 소통이 잘 이루어지는가에 대한 여부가 대화의 질을 결정한다는 것입니다. 강화 학습과 수많은 학습 데이터로 이루어진 Cogito의 소프트웨어는 이러한 대화의 맹점을 잘 파악하여, 사람과 사람 사이의 감정을 분석하는 것에 초점을 맞추어 상담에 대한 검토를 진행합니다.


상담 센터들은 상담사들을 자르는 것은 바라지 않지만, 그들이 제공하는 상담의 질이 향상되었으면 좋겠다고 합니다. 이런 상담 센터들에게 Cogito의 소프트웨어는 적격입니다. 실시간 상담 도중 대화의 성격 분석 뿐만 아니라, 상담 이후 상담의 평점까지 체크하며 상담의 질을 올린 결과, 상담 만족도 조사에서 기존 대비 28% 향상된 만족도를 얻을 수 있었다고 합니다.

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Cogito는 이제 고객 상담분야 뿐 아니라 더 나아가 다양한 사람 사이의 대화 분석이 필요한 분야로 발을 넓힐 예정이라고 합니다. CEO Feast는 비즈니스 협상 과정을 도와줄 수 있도록 하거나, 영상 회의 소프트웨어를 통해 회의의 질을 높여줄 수 있는 프로그램을 개발할 예정이라고 합니다. 더 나아가, Cogito의 소프트웨어가 결혼 상담까지 할 것으로 기대하고 있습니다.



Cogito의 상담에 도움을 주는 이 프로그램은 가까운 미래에 인공지능과 사람이 어떻게 협업을 할 수 있을지에 대한 대표적인 예를 보여주고 있습니다. 상담은 물론 자동 응답 기능, 음성 인식 기술 등을 통해 자동화된 부분이 상당히 있지만, 여전히 사람과 사람 사이의 대화는 아직 완벽한 자동화가 되기까지 많은 시간이 필요합니다. 상담 직원에게 고객의 요구가 무엇인지 ‘상담’해 주는 이 소프트웨어가 상담 산업의 구체적인 미래가 될 것입니다.

참고기사

MIT Technology Review, Socially Sensitive AI Software Coaches Call-Center Workers



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